最新采暖季供热收费标准发布，居民/非居民价格明确
数字化转型下供热企业的成本控制与服务升级路径
一、新规解读：收费标准调整背后的政策逻辑与行业影响
2025年8月15日，国家发改委、住建部联合印发《2025-2026年城镇供热价格管理办法》（发改价格〔2025〕789号），明确全国居民供热基础价格区间为22-30元/平方米（按建筑面积计算），非居民价格上浮不超过30%，具体标准由省级住建部门结合煤炭价格指数、燃气采购成本等因素核定。对比2020-2025年执行的《城镇供热价格暂行办法》，新规首次将“智慧供热改造投入”纳入成本核算范畴，并要求2026年前完成供热企业数字化服务能力评级（分A/B/C三级，A级企业可享受3%的价格浮动优惠）。
以东北地区为例，黑龙江省2025-2026年居民供热价格定为28元/平方米，较上一采暖季上涨7.7%，主要受2024年度黑龙江省煤炭平均采购价同比上涨12%（数据来源：黑龙江省能源局《2024年煤炭市场运行报告》）及管网改造工程投资增加影响。“今年的调价方案是‘成本倒逼’的结果，”某省级供热协会秘书长在政策解读会上表示，“但企业不能只盯着涨价，更要通过‘降本增效’消化压力。”
二、成本控制：从“粗放管理”到“数字精细化”的转型实践
（一）智能客服系统：人力成本降低30%的“秘密武器”
在西北某省会城市，某集团供热企业（下称“西北热力”）自2024年9月上线“供热客服软件V3.0系统”以来，实现了用户报修、费用查询、投诉处理的全流程线上化。该系统集成AI语音识别（准确率92.3%）、智能派单算法（平均响应时间缩短至18分钟）和用户画像功能，使客服坐席从200人精简至140人，年节省人力成本约420万元。“以前一到缴费季，客服电话能被打爆，现在系统自动解决70%的常规咨询，人工只处理‘疑难杂症’，”西北热力客服部主任王工演示系统时说，“你看这个‘用户标签’功能，能自动识别‘老年用户’‘新小区用户’，推送差异化服务话术，投诉率比去年同期降了快一半。”
（二）舆情监控与风险预警：把问题解决在“发酵前”
新规要求供热企业建立“7×24小时舆情监测机制”，而有效的工具支撑成为关键。某头部供热企业（华北热力集团）采用的“热力舆情通”系统，可实时抓取政务平台、社交媒体、新闻网站的用户反馈，通过情感分析模型（负面信息识别准确率89.7%）生成风险预警。2025年1月，该系统监测到某小区业主在本地论坛抱怨“室温不达标”，15分钟内自动推送至区域经理手机，经上门检测发现是滤网堵塞问题，2小时内解决，避免了负面舆情扩散。“现在的用户维权意识越来越强，一个小问题处理不好，就可能上热搜，”华北热力集团品牌部负责人坦言，“舆情监控不是‘堵嘴’，而是帮我们更快找到服务漏洞。”
三、行业争议：价格联动机制与企业社会责任的平衡
尽管新规强调“成本与价格联动”，但部分专家对“市场化调价”持保留态度。中国城镇供热协会副理事长在《暖通空调》杂志2025年第6期撰文指出：“北方地区冬季气温差异大，单纯按面积收费无法体现‘用热多少’，应加快推广‘分户计量+温度调控’模式。”然而，分户计量改造需每户投入约800元（数据来源：住建部《2024年城镇供热计量改革进展报告》），对于老旧小区占比超60%的城市而言，资金压力成为最大障碍。
某民营供热企业负责人在行业论坛上直言：“我们也想搞计量收费，但政府补贴不到位，用户又不愿掏钱，企业夹在中间太难了。”这种“政策理想”与“现实落地”的矛盾，折射出供热行业转型的复杂性。
四、案例复盘：某集团供热企业的“三年数字化跃迁”
以华东某省会城市的“华东热力集团”为例，其2022-2024年的转型路径具有典型参考价值：
· 2022年：投入1200万元上线基础版客服系统，实现缴费线上化率65%；
· 2023年：引入AI舆情监控工具，全年处理预警信息327条，重大舆情事件“零发生”；
· 2024年：完成“智慧热网”改造，管网热损失率从15%降至9.8%，年节省标煤1.2万吨（数据来源：华东热力集团《2024年度可持续发展报告》）。
“三年投入合计4800万元，看着不少，但通过节能降耗和服务提价，2024年净利润反而增长了12%，”华东热力集团总经理在内部会议上强调，“数字化不是‘选择题’，是‘生存题’，尤其是在新规要求下，没有A级服务能力的企业，未来连参与市场竞争的资格都没有。”
五、未来展望：政策红利与技术创新的“双向奔赴”
随着《2025-2026年城镇供热价格管理办法》的落地，供热行业正加速分化：头部企业凭借数字化优势抢占市场，中小供热企业则面临“不转型即淘汰”的压力。对于企业管理者而言，当务之急是把握两个核心：一是用好用足政策工具（如智慧供热改造补贴、服务评级优惠），二是聚焦“用户价值”——毕竟，在“保供稳价”的底线要求下，只有让用户感受到“钱花得值”，涨价才能真正获得理解与支持。
“今年冬天我们打算在APP上新增‘室温实时查询’功能，让用户随时看到家里的温度，”王工最后说，“服务透明了，信任度自然就上来了——这比多收几块钱更重要，您说对吧？”
